La Compañía de Seguros de Vida Aurora S.A. cuenta con un Defensor del Consumidor Financiero, al cual los clientes pueden recurrir para presentar sus quejas:

DEFENSOR DEL CONSUMIDOR FINANCIERO (PRINCIPAL)
CARLOS MARIO SERNA JARAMILLO

Teléfono: 6092013
Dirección: Calle 64 No. 3 B – 90 Oficina 202
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DEFENSOR DEL CONSUMIDOR (SUPLENTE)
Dra. Patricia Amelia Rojas.

Teléfono: 6092013
Dirección: Calle 72 No. 6 – 30 Piso 18.
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Horario de Atención: Lunes a Viernes de 8:00 a.m. - 12 m y 2:00 p.m. - 5:00 p.m

SU QUEJA DEBE CONTENER

  • Sus datos personales, nombre, identificación, domicilio, teléfono, fax o correo electrónico.

  • El motivo y descripción de los hechos, causas o razones que originan su queja.

  • Los derechos que considera vulnerados.

PROCEDIMIENTO PARA RESOLVER LAS QUEJAS PRESENTADAS ANTE EL DEFENSOR

Una vez recibida la queja, EL DEFENSOR decidirá si el asunto que se le somete, es de su competencia o no, en cualquier caso, el Defensor comunicará su decisión al cliente y/o usuario a la dirección aportada para las notificaciones y con copia a la entidad involucrada, en un plazo máximo de tres (3) días hábiles contados desde el día siguiente en que sea recibida la queja en su oficina o a partir del día en que se complete la información necesaria para el conocimiento integral de la misma.

Si la queja o reclamo con destino al Defensor es radicada en las oficinas de la aseguradora, esta contará con plazo de 3 días (hábiles) para hacer el traslado correspondiente al Defensor.
El DEFENSOR tendrá un plazo de tres (3) días para solicitar a la aseguradora o al cliente y/o usuario, si aquella no la posee, toda la información y pruebas que le permitan al mismo determinar si admitirá o no la reclamación.

En este evento, la entidad o el cliente y/o usuario deberán dar respuesta dentro un término de ocho (8) hábiles contados desde el día siguiente en que se les remita la solicitud de información. Transcurrido este lapso de tiempo sin que el cliente y/o usuario suministren la información requerida, se entenderá desistido el trámite de la queja.

Si posteriormente el cliente o usuario completa la información solicitada, así sea fuera del plazo indicado, EL DEFENSOR radicará la queja e iniciará su trámite. En ningún evento, se entenderá desistida la reclamación por falta de información o de respuesta de LA ENTIDAD.

Admitida la queja, de inmediato se procederá a adelantar trámites de impulso (de radicación, elaboración expediente, etc.) y a dar traslado de la reclamación enviando copia del requerimiento de documentos así como de la queja interpuesta en papel y/o vía correo electrónico a la Coordinación de LA ENTIDAD, en el cual se indicará el producto y el motivo de la reclamación, con el objeto de que remita la información respectiva, presente las razones de hecho y de derecho en que fundamenta su posición jurídica en un término de ocho (8) días hábiles contados desde el día siguiente en que se les remita la comunicación respectiva, este plazo podrá prorrogarse en los términos establecidos en el reglamento del Defensor del Consumidor Financiero.
LA DEFENSORÍA remitirá al reclamante acuse de recibo anunciando la competencia e informando de la iniciación del trámite de la queja, lo cual comunicará dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la fecha de recibir la reclamación o queja.

Reunidos los documentos necesarios para resolver la queja por parte del DEFENSOR, decidirá en forma motivada dentro de los ocho (8) días hábiles siguientes.

“Tenga en cuenta que usted tiene la posibilidad de solicitar una audiencia de conciliación en cualquier momento o hacer valer sus derechos mediante cualquier medio de protección. “

DE ACUERDO CON LA NORMATIVIDAD VIGENTE, EL DEFENSOR DEL CLIENTE NO PODRÁ TRAMITAR SUS QUEJAS CUANDO:

  • No tiene relación con las actividades del giro ordinario de la Aseguradora.

  • Las concernientes al vínculo laboral entre la Aseguradora y sus empleados: o los que se deriven de la condición de Accionista de esta Aseguradora.

  • Estén relacionadas con el reconocimiento de las prestaciones y de las pensiones de invalidez de vejez y sobrevivientes, así como con el reconocimiento de las indemnizaciones o sumas aseguradas del contrato de seguros, salvo que estén relacionados con la calidad del servicio.

  • Las que se refieren a cuestiones que se encuentren en trámite o hayan sido resueltas en vía judicial, arbitral o administrativa.

  • Los que se refieren a hechos sucedidos con tres (3) años de anterioridad o más a la fecha de presentación de la queja.

  • Las quejas cuya cuantía individual, sumados todos los conceptos, superen los cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su presentación.

El Defensor del Cliente puede ser sancionado, previa investigación administrativa, por el incumplimiento de las obligaciones a su cargo y, a su turno, la entidad puede ser objeto de investigación con fines sancionatorios, por no designar Defensor del Cliente, no efectuar las apropiaciones necesarias para el suministro de recursos humanos y técnicos que requiere el Defensor del Cliente para su adecuado desempeño o por no proveer al Defensor la información que necesite, de conformidad con lo establecido en los artículos 13 y 5º de los decretos 690 de 2003 y 4759 de 2005.

 

Funciones del Defensor del Consumidor Financiero:

  • Atender de manera oportuna y efectiva a los Consumidores Financieros.

  • Conocer y resolver en forma objetiva y gratuita para los consumidores, las quejas que éstos le presenten, dentro de los términos y el procedimiento que se establezca para tal fin, relativas a un posible incumplimiento de la entidad vigilada de las normas legales, contractuales o procedimientos internos que rigen la ejecución de los servicios o productos que ofrecen o prestan, o respecto de la calidad de los mismos.

  • Actuar como conciliador entre los Consumidores Financieros y la respectiva Entidad vigilada en los términos indicados en la Ley 640 de 2001, su reglamentación, o en las normas que la modifiquen o sustituyan. Para el efecto, el Consumidor Financiero y la Entidad vigilada podrán poner el asunto en conocimiento del respectivo Defensor, indicando de manera explícita su deseo de que el caso sea atendido en desarrollo de la función de conciliación.

  • Ser vocero de los Consumidores Financieros ante la Entidad.

  • Efectuar recomendaciones a la entidad relacionadas con los servicios y la atención al Consumidor Financiero, y en general en materias enmarcadas en el ámbito de su actividad.

  • Proponer a las autoridades competentes las modificaciones normativas que resulten convenientes para la mejor protección de los derechos de los Consumidores Financieros.